カスハラ対策は2026年10月1日から義務化。「知らなかった」で放置しないための基本

「カスハラ対策が義務になったと聞いたけれど、何をすればよいのだろう」

「大きな会社の話で、従業員が少ないうちには関係ないのでは？」

このように感じている経営者や個人事業主の方もいるかもしれません。日々の仕事に追われていると、法律の変更を一つひとつ確認するのは簡単ではありません。

ただし、2026年10月1日から、カスタマーハラスメントを防ぐための措置を講じることが、労働者を雇用するすべての事業主の義務になりました。大企業だけの制度ではなく、中小企業や、従業員を雇っている個人事業主にも関わる変更です。

大切なのは、知らなかったことを責めることではありません。知った今、自社の対応を確認し、必要な見直しを始めることです。

最初に押さえておきたい5つのポイント

• カスハラ対策の義務化は、2026年10月1日に始まっています。
• 労働者を雇用する事業主は、会社の規模だけで対象外とは判断できません。
• 求められるのは、従業員の我慢ではなく、事業主による方針や相談体制などの整備です。
• 正当な苦情や改善の申し入れを、何でもカスハラ扱いしてはいけません。
• 「昔からこうしている」という対応を、現在の制度と現場の状況に照らして見直すことが必要です。

この記事で考えたいのは、「従業員が顧客対応で困ったとき、誰が、どのように守るのかを、自社は説明できるか」という問いです。

1．2026年10月1日から、何が義務になったのか

今回の義務化は、改正された労働施策総合推進法に基づくものです。職場でのカスタマーハラスメントを防ぐために、事業主が雇用管理上必要な措置を講じることが求められています。

簡単にいえば、顧客などからの行き過ぎた言動について、従業員個人の対応力に頼り切らず、組織として備え、対応するということです。

たとえば、「困ったら店長に相談して」と口頭で伝えるだけでは、店長が不在のときや、相談を受けた店長自身が判断に迷うときの対応が曖昧になります。

方針を決めること、相談先を明らかにすること、被害が起きたときに対応することなどを、実際に機能する形で整える必要があります。

また、今回の全国の法律による義務と、自治体が設けるカスハラに関する条例は区別して確認しましょう。自治体の条例の有無だけで、全国の法律に基づく対応が不要になるわけではありません。

制度の概要は、厚生労働省「令和7年労働施策総合推進法等の一部改正について」で確認できます。

2．「うちは小さいから関係ない」は、確認が必要です

厚生労働省は、労働者を雇用するすべての事業主に、カスハラ防止のための措置が必要であると案内しています。

そのため、次のような理由だけで対象外と考えるのは適切ではありません。

• 従業員が少ないから。
• 法人ではなく個人事業だから。
• 正社員ではなく、パートやアルバイトに働いてもらっているから。
• お客様は常連や紹介客が中心だから。
• これまで大きなトラブルがなかったから。

特に小規模な職場では、一人が顧客対応を抱え込みやすく、その人が休むと仕事が回らなくなることもあります。規模が小さいほど、対応する人を守る仕組みが事業の継続に直結します。

従業員を雇っていない個人事業主はどう考える？

一人で事業を行い、労働者を雇っていない場合は、今回の「雇用する労働者を守るための措置義務」と、従業員を雇っている場合とを分けて考えます。

ただし、自分自身が取引先から過度な要求を受けたり、自分の言動が取引先の従業員を傷つけたりする問題までなくなるわけではありません。地域の条例や契約などの確認も必要です。

また、契約書に「業務委託」と書かれていても、働き方の実態によって労働者に当たるかどうかの判断が変わることがあります。判断に迷う場合は、契約の名称だけで決めず、労働局などに確認しましょう。

3．そもそも、カスハラとは何か

カスタマーハラスメントは、一般に「カスハラ」と呼ばれています。厚生労働省の説明を平易に整理すると、次の3つの要素をすべて満たすものです。

1. 顧客や取引先、施設の利用者などによる言動であること。
2. 業務の性質や事情を踏まえて、社会的に許される範囲を超えていること。
3. その言動により、働く人の職場環境が害されること。

相手は、店頭のお客様だけとは限りません。取引先の担当者なども含まれ、対面だけでなく、電話やメール、SNSなどを通じた言動も対象になり得ます。

たとえば、暴力、人格を否定する暴言、土下座の強要、執拗な連絡、長時間の拘束などが問題になります。ただし、具体的な判断では、要求の内容、言い方、経緯、頻度などを総合的に確認します。

詳しい定義や例は、厚生労働省「あかるい職場応援団」のカスタマーハラスメント解説をご覧ください。

4．正当な苦情とカスハラは、分けて考える

カスハラ対策を進める際に気をつけたいのが、「苦情を言うお客様は困った人だ」と決めつけることです。

商品の不具合について説明を求める、請求内容の誤りを指摘する、約束したサービスの実施を求めるといった申し入れは、通常の顧客対応として確認すべき内容です。

一方で、こちらに不備があった場合でも、暴力や脅迫などまで受け入れる必要があるということにはなりません。

「申し入れの内容を確認すること」と「対応する人の安全や尊厳を守ること」を、両方進める必要があります。

障害を理由とする不当な扱いをやめてほしいという申し出や、必要な配慮を求める意思表示そのものも、カスハラではありません。伝え方や意思疎通の難しさだけを理由に、安易に判断しないことが大切です。

5．会社として整える対策の全体像

厚生労働省の指針では、事業主が講じる措置が示されています。Day1では、まず全体像を確認しましょう。

これは全体像の整理です。表の項目に名前だけ付ければ対応が完了する、という意味ではありません。

たとえば、相談担当者を決めても、その人が相談を受ける時間を確保できず、判断に迷ったときの確認先もなければ、現場では使いにくい仕組みになります。

既存の相談窓口や会議を活用する方法もあります。自社の人数や業務に合わせて、無理なく機能する形を考えましょう。

具体的な措置は、厚生労働省のカスタマーハラスメント防止指針で確認できます。

6．「今までは何とかなった」が、この先も通用するとは限りません

長年の顧客対応で身につけた経験は、会社の大切な財産です。しかし、その経験が特定の人にしか共有されていなければ、別の従業員が同じように対応できるとは限りません。

「社長なら収められる」「ベテランなら我慢できる」という前提は、社長の不在や担当者の退職で崩れてしまいます。

また、相談がないことと、被害がないことは同じではありません。「相談すると自分の接客が悪いと言われる」と感じて、報告を控えている可能性もあります。

私が大切だと考えるのは、昔の経験を、今働いている人が使える手順に変えることです。

誰に引き継ぐのか、どの場面で応援を求めるのか、責任者が不在ならどうするのか。そこまで共有できて初めて、経験が職場全体を守る力になります。

7．放置したときの負担を、経営の問題として考える

対策を考えると、「研修や仕組みづくりに時間がかかる」と感じるかもしれません。一方で、対応を個人任せにした場合にも負担は生まれます。

• 一件の対応に時間を取られ、通常の仕事が止まる。
• 他の従業員や経営者が、急な応援に追われる。
• 心身の負担によって、欠勤や休職、退職につながる。
• 担当者ごとに説明が変わり、顧客との行き違いが増える。

これらの影響は職場によって異なるため、一律の金額では表せません。まずは自社で、対応に要した時間や、業務への支障を把握するところから始めましょう。

なお、カスハラが一件起きたことだけで、事業主が直ちにすべての責任を負うと決まるわけではありません。備えの内容や発生後の対応など、具体的な事情が問題になります。

「知らなかったから対応しなくてよい」と考えず、求められる措置と現状の差を確認することが大切です。

8．今日、最初に確認したい3つのこと

未対応の職場は、次の3点から現状を確認してください。これは着手の順番であり、この3点だけで法令対応が完了するわけではありません。

① 困ったときの相談先を、従業員が言えるか

「困ったら誰に連絡しますか」と、実際に聞いてみましょう。担当者が不在のときの連絡先も確認します。

② 過去の困った対応を、責めずに聞けるか

「なぜうまく対応できなかったのか」ではなく、「どの場面で助けが必要だったか」を聞いてください。現場の困り事が、対策の出発点になります。

③ 対応の見直しを進める責任者が決まっているか

小さな会社では経営者自身が担当する場合もあるでしょう。その場合も、確認する資料、相談する専門家、従業員に説明する機会を具体的に決めます。

暴力や脅迫など、差し迫った危険がある場面では、通常の確認手順を優先せず、安全の確保と警察への通報などを検討してください。

9．働く人も、取引先に接する人も知っておきたいこと

会社員の方にとっては、自分の職場の相談先や、責任者への引き継ぎ方法を知っておくことが大切です。カスハラに当たるか迷う段階でも、一人で判断を抱え込まず、相談しましょう。

同時に、仕事で発注する側、お店でサービスを受ける側になったときの言動も振り返る必要があります。

納期や品質について必要な確認をすることと、相手の人格を否定したり、立場の差を利用して威圧したりすることは別です。

自社の従業員を守る方針と、他社で働く人を尊重する姿勢を、日頃の仕事の中で共有していきましょう。

よくある質問

Q1．従業員が一人でも、対応が必要ですか？

労働者を雇用する事業主には、規模にかかわらず措置が求められます。「一人だから対象外」とは判断せず、働き方や業務に合わせた体制を整えてください。

Q2．注意書きやポスターを掲示すれば十分ですか？

掲示は方針を伝える方法の一つですが、それだけで必要な措置をすべて満たすわけではありません。相談体制や発生後の対応なども必要です。

Q3．お客様が強い口調なら、すべてカスハラですか？

口調だけで一律には決まりません。申し入れの内容、手段、経緯、業務や就業環境への影響などを確認します。正当な苦情を排除しないことも重要です。

Q4．カスハラと判断したら、すぐにサービスを断ってよいですか？

一律に判断するのは適切ではありません。業種ごとの法令やサービス提供に関する義務、相手の生命や健康への影響なども確認が必要です。現場だけで決めず、責任者や専門家と連携して対応してください。

Q5．何から始めればよいか分からない場合は、どこに相談できますか？

制度や職場のハラスメント対策については、都道府県労働局の雇用環境・均等部（室）などに確認できます。社内体制や規程は社会保険労務士、個別の紛争や法的対応は弁護士など、相談内容に合う専門家を選びましょう。

まとめ＋要約

• 2026年10月1日から、カスハラ防止のための措置が事業主の義務になりました。
• 従業員を雇っている場合、会社の規模や法人・個人の違いだけで対象外とは考えられません。
• 方針、相談体制、発生後の対応などを、現場で使える形にする必要があります。
• 正当な苦情への対応と、従業員を守る対応を両立させることが大切です。
• まずは相談先、現場の困り事、見直しの責任者を確認しましょう。

「知らなかった」という状態から、「確認して動き始めた」という状態へ。その一歩が、従業員の安心と、事業を続けるための備えにつながります。

次回は、会社が整えるべき対策を具体的に確認します

Day2では、方針の周知、相談窓口、発生後の対応などについて、小規模な職場でも取り組みやすい形で整理します。「何を用意すればよいのか」を、具体的に考えていきましょう。

参考資料

• 厚生労働省「令和8年10月1日からハラスメント対策が強化されました！」
• 厚生労働省「令和7年労働施策総合推進法等の一部改正について」
• 厚生労働省「カスタマーハラスメント防止指針（令和8年厚生労働省告示第51号）」
• あかるい職場応援団「カスタマーハラスメントとは」

※本記事は、2026年10月20日時点で確認した公的資料に基づく一般的な情報です。個別の対応では、最新の法令・指針、業種ごとの規制、自治体の条例などをご確認ください。