カスハラ対策で会社が整えるべきことは？小さな職場でも進めたい5つの備え

「従業員を守らなければいけないことは分かった。でも、具体的に何を整えればよいのだろう」

カスハラ対策の義務化を知った経営者や個人事業主の方が、次に悩むのは、この点ではないでしょうか。

専任の担当者がいない職場では、経営者が営業、経理、顧客対応まで担っていることもあります。新しい体制づくりと聞くだけで、負担に感じるかもしれません。

ただし、今の対応を振り返ると、すでに使える仕組みが見つかる場合もあります。既存の相談先や業務マニュアルを確認し、不足している部分を具体的に補っていきましょう。

Day1では、2026年10月1日から始まった義務化の基本を確認しました。Day2では、会社として整えるべき対策と、小規模な職場での運用方法を考えます。

この記事で押さえておきたい5つのポイント

• 事業主には、方針や相談体制、発生後の対応などを整えることが求められます。
• ポスターやマニュアルは、内容が従業員に伝わり、実行できることが大切です。
• カスハラかどうか判断に迷う相談も、受け止められる体制が必要です。
• 小規模な職場では、責任者が不在のときの対応も具体的に決めておきましょう。
• 対策の費用だけでなく、対応に取られる時間や従業員の負担も把握しましょう。

今日、考えたい問いは「困った場面が明日起きても、従業員と責任者が同じ手順で動けるか」です。

1．最初に「求められる措置」と「実施方法」を分けて考える

カスハラ対策では、法律や指針に基づいて講じる必要がある措置と、その措置を実現するための具体的な方法を分けると整理しやすくなります。

たとえば、相談に対応する体制を整えることは必要です。一方、社内の担当者が受け付けるか、外部の相談窓口を活用するかなどは、職場の実態に合わせて検討します。

厚生労働省の指針を、職場で確認しやすい形に整理すると、次の5つになります。

右側は運用例です。これらをそのまま採用すれば、すべての職場で対応が完了するわけではありません。自社の業務、働き方、顧客との接点に合わせて具体化してください。

制度上の内容は、厚生労働省のカスタマーハラスメント防止指針で確認できます。

2．備え①「従業員を守る」という方針を、行動につなげる

最初に必要なのは、会社の姿勢を明らかにすることです。

「お客様を大切にする」という方針だけでは、行き過ぎた言動を受けた従業員が、どこまで耐えるべきか迷うことがあります。

会社として、正当な申し入れには誠実に対応しながら、カスハラには毅然と対応し、従業員を保護することを伝えましょう。

社内に伝える方針のたたき台

たとえば、次のような文章を出発点にできます。以下は自社で検討するための例です。

私たちは、お客様からのご意見や正当なご要望に誠実に対応します。同時に、暴力や脅迫、人格を否定する言動などから従業員を守ります。対応に困った場合は一人で抱え込まず、定めた連絡先に報告・相談してください。会社は状況を確認し、必要な対応を行います。

この方針に、自社の相談先や引き継ぎ方法を組み合わせます。文章を配るだけでなく、管理職、パート、アルバイトなどを含め、内容を理解できるよう説明することが大切です。

「どこに書いてあるか」まで共有する

方針を作成しても、経営者のパソコンの中に保存したままでは、現場で確認できません。

社内の共有フォルダ、従業員向けの掲示、業務マニュアルなど、普段から確認できる場所を決めましょう。新しく入った人への説明にも組み込むと、伝え忘れを防ぎやすくなります。

3．備え②「相談してよい」と思える窓口をつくる

相談窓口は、担当者の名前を決めるだけでは十分に機能しません。

「相談すると自分の接客を責められそう」「忙しい社長に連絡しづらい」と感じていると、従業員は報告をためらいます。

相談を受け付ける方法と、受けた後にどう対応するかを、合わせて整えましょう。

相談体制で具体的にすること

• 最初に相談を受ける人は誰か。
• 電話、メール、面談など、どの方法で相談できるか。
• 緊急の応援要請と、後からの相談をどう受け付けるか。
• 担当者が不在のときは、誰につなぐか。
• 担当者が判断に迷ったときは、どこに確認するか。

既存のハラスメント相談窓口と一体で運用する方法や、外部機関に委託する方法もあります。

社内で相談を受け付ける場合でも、担当者が抱え込まないよう、専門家などへの確認経路を用意すると運用しやすくなります。

「カスハラと証明できてから相談して」は避ける

指針では、実際にカスハラが起きた場合だけでなく、発生するおそれがある場合や、該当するかどうか微妙な場合も、広く相談に対応することが求められています。

相談する段階で、従業員に法的な判断をさせる必要はありません。「対応がつらい」「次の訪問が不安」といった相談を受け止め、状況を確認してください。

4．備え③ 発生後は、安全確保・事実確認・支援を進める

問題が起きたときは、顧客とのやり取りを終わらせることだけに集中せず、対応した従業員の状態にも目を向けましょう。

差し迫った危険がある場合には、安全の確保や警察への通報などを優先します。詳しい聞き取りを終えるまで、危険な場面に従業員を置き続けることは避けてください。

事実と受け止めを、分けて確認する

状況を確認するときは、次のような項目が役立ちます。

• いつ、どこで、どのような業務中に起きたか。
• 相手の申し入れは何だったか。
• 実際にどのような発言や行動があったか。
• 会社側はどのように説明・対応したか。
• 従業員の心身や通常業務に、どのような影響があるか。

「相手が怖かった」という受け止めを大切にしながら、具体的な言動や経緯も確認します。必要に応じて、周囲にいた人や、保存されたメールなども確認しましょう。

録音・録画を活用する場合は、個人情報の適切な取扱いも必要です。記録を私的に共有したり、SNSで公開したりすることは避け、利用目的や閲覧できる人を整理してください。

担当者を替えれば、すべて解決とは限らない

担当者の変更や複数人での対応は、取り得る方法です。ただし、交代した従業員が同じ負担を抱えるだけでは、問題が移ったことになります。

被害を受けた人への配慮とともに、説明内容、業務の進め方、顧客への案内なども振り返り、再発防止につなげましょう。

事実関係が十分に確認できなかった場合も、そのまま放置せず、方針の再周知など必要な見直しを行うことが大切です。

5．備え④ 特に悪質な言動への対処を、事前に決める

暴力や脅迫などが起きてから、初めて「警察に連絡してよいのか」と迷っていると、対応が遅れるおそれがあります。

特に悪質な言動については、対処方針と、その方針を実行できる体制をあらかじめ整える必要があります。

たとえば、警察への通報、弁護士への相談、警告文の検討など、状況に応じた対応を誰が判断するか整理します。

一律の「即時お断り」で済ませない

サービスの提供を断ることや、対応を打ち切ることが適切かどうかは、個別の事情によって変わります。

業種によってはサービス提供に関する法令上の義務があり、提供が途絶えることで相手の生命や健康に重大な影響が生じる場合もあります。

また、正当な苦情や合理的配慮を求める申し出を、カスハラとして排除してはいけません。

「この言葉が出たら必ず終了」「何分たったら必ず退店」と機械的に決めるのではなく、安全確保と適切な顧客対応を両立できるルールを、必要に応じて専門家と確認しましょう。

6．備え⑤ 相談する人のプライバシーと立場を守る

カスハラ対策では、相談者などのプライバシーを保護する措置と、その周知も必要です。

小さな職場は従業員同士の距離が近く、相談内容が広がりやすい面があります。少人数だからこそ、誰が情報を取り扱うかを決めておきましょう。

事実確認のために一定の共有が必要になる場合はありますが、関係のない人まで詳細を知る必要はありません。

また、相談や事実確認への協力を理由として、解雇などの不利益な扱いをしてはいけません。そのことを従業員に伝える必要があります。

「相談したら面倒な人だと思われる」という不安を減らすには、経営者や管理職の日頃の受け止め方も大切です。

7．小規模な職場では、どの運用方法を選ぶか

相談体制の整え方には、複数の方法があります。次の表は、運用を検討するための比較です。

外部に委託しても、事業主が従業員を守るために対応する責任がなくなるわけではありません。

従業員が一人の場合も、その人が対応に困ったとき、経営者と連絡が取れない時間をどうするかまで考えてください。

一人で訪問する仕事や、夜間の業務がある職場では、通常の営業時間だけを前提にした連絡体制では足りない場合があります。

8．費用を考えるときは、対応時間も見えるようにする

対策の費用には、外部窓口への委託料や研修費だけでなく、社内で説明・相談対応をする時間も含まれます。

一方、対策が曖昧なままでは、同じ従業員や経営者に対応が集中することがあります。まずは次のような状況を把握すると、必要な体制を考えやすくなります。

• 一件の対応に、何人がどれくらいの時間を使っているか。
• 通常の接客や事務作業に、どのような支障が出ているか。
• 同じ相手や同じ内容の相談が繰り返されていないか。
• 対応後のフォローが必要な従業員はいないか。

相談件数だけを減らす目標には注意が必要です。窓口を周知したことで、これまで表に出なかった相談が増える場合もあります。

件数とともに、相談先が知られているか、必要な人へ引き継げているか、対応後の確認ができているかを見ていきましょう。

9．自社の対応を、一つの場面で確かめてみる

ここで、運用を確認するための架空の場面を考えてみましょう。

電話対応中のお客様から人格を否定する発言が続き、担当者が強い不安を感じています。経営者は外出中です。

このとき、次のことが説明できるでしょうか。

1. 担当者は、誰にどの方法で応援を求めるのか。
2. 連絡を受けた人は、どこまで判断してよいのか。
3. 責任者と連絡が取れない間、担当者をどう守るのか。
4. やり取りを、どのように記録・保管するのか。
5. 対応後、誰が担当者の状態を確認するのか。

答えが曖昧な部分が、今の体制で補いたいところです。

私が大切だと考えるのは、マニュアルのページ数よりも、現場で迷う場面を具体的に減らすことです。説明した手順を従業員に話してもらうと、伝わっていない点も見つけやすくなります。

よくある質問

Q1．社長が相談窓口を担当してもよいですか？

社内の担当者として経営者が対応する方法は考えられます。ただし、相談に適切に対応できることが必要です。不在時の対応や、社長には相談しづらい場合の経路も検討してください。

Q2．既存のハラスメント相談窓口を使えますか？

ほかのハラスメント相談窓口と一体で設ける方法も考えられます。カスハラの相談も受け付けることを周知し、担当者が顧客対応に関する相談にも対応できるようにしてください。

Q3．お客様向けのポスターを掲示すれば、対応したことになりますか？

顧客への方針の周知は有効な取組ですが、それだけで必要な措置がすべて整うわけではありません。従業員への周知、相談体制、発生後の対応などを合わせて確認しましょう。

Q4．録音機器を必ず購入しなければいけませんか？

録音・録画は対応方法の例の一つです。機器の購入だけが対策ではありません。業務やリスクに合わせて記録方法を検討し、導入する場合は個人情報の取扱いも整えてください。

Q5．研修を一度行えば、その後の確認は不要ですか？

人の入れ替わりや業務の変更、実際に起きた事案に合わせて、周知や対応方法の見直しが必要になります。実施回数だけで判断せず、従業員が相談先と手順を理解し、実行できるかを確認しましょう。

まとめ＋要約

• カスハラ対策では、方針、相談体制、発生後の対応、悪質な言動への備え、相談者などの保護を整えます。
• 具体的な運用方法は、自社の人数や働き方に合わせて検討します。
• 判断に迷う相談も受け止め、従業員に一人で結論を出させないことが大切です。
• 責任者が不在の場面も想定し、連絡と引き継ぎの方法を確認しましょう。
• 作成した資料は、従業員が理解し、現場で使える状態にしてこそ役立ちます。

まずは、現在の相談先と対応手順を書き出してみてください。「誰が担当するか」「不在ならどうするか」が曖昧な部分から、具体化を進めましょう。

次回は、正当な苦情とカスハラをどう見分けるか考えます

Day3では、要求の内容や言動、会社側の対応などをどのように確認するか、架空の場面を使って整理します。お客様の声を大切にしながら、従業員を守る判断について考えていきましょう。

参考資料

• 厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」
• 厚生労働省「2026年10月1日から、カスタマーハラスメント対策、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策が義務化されます！」詳細版リーフレット
• 厚生労働省「令和8年10月1日からハラスメント対策が強化されました！」

※本記事は、2026年10月20日時点で確認した公的資料に基づく一般的な情報です。本文中の方針文や運用例は検討のための例であり、そのまま採用すれば法令対応が完了することを示すものではありません。自社の業務、最新の法令・指針、業種ごとの規制、自治体の条例などを踏まえて対応をご確認ください。