Executive Summary

• 2026年10月1日から対策が義務化
• 対象は従業員を雇うすべての事業主
• 店舗・電話・SNS上の被害も対象
• まず必要なのは方針と相談体制
• 小さな会社ほど早めの準備が重要

導入

お客様対応の現場では、理不尽な要求や長時間の叱責、暴言、SNSでの攻撃に悩む従業員が少なくありません。 これまで「現場の我慢」で済ませてきた会社も、2026年10月1日からは、カスタマーハラスメントへの対策を事業主として整える必要があります。 本稿では、中小零細企業の経営者や管理者に向けて、何が義務になるのか、まず何から始めればよいのかを整理します。 最初の一歩は、大きな制度を作ることではなく、「会社として従業員を守る」と明確に示すことです。

1. カスハラ対策義務化とは何か

カスハラとは、顧客や取引先、施設利用者などからの言動によって、従業員の働く環境が害されるものを指します。

厚生労働省の資料では、カスタマーハラスメントは次の3つの要素をすべて満たすものとされています。

1つ目は、顧客等の言動であること。
2つ目は、業務の性質などを踏まえて、社会的に許される範囲を超えていること。
3つ目は、それによって労働者の就業環境が害されることです。

ここで大切なのは、「お客様からのクレームすべてがカスハラになるわけではない」という点です。

商品やサービスへの正当な意見、改善要望、通常の苦情対応は、会社として受け止める必要があります。

一方で、暴言、脅迫、土下座の強要、長時間の拘束、理由のない金銭要求、SNSでの攻撃などは、従業員を守る対応が必要になります。

2. すべての事業主に関係する理由

今回のポイントは、カスハラ対策が「大企業だけの話」ではないことです。

従業員を雇っている事業主であれば、飲食店、美容室、小売店、介護事業所、病院、士業事務所、建設業、製造業、BtoB企業など、業種や規模を問わず関係します。

厚生労働省は、改正によりカスタマーハラスメント防止措置が事業主の義務になると示しています。施行日は2026年10月1日です。

特に中小零細企業では、次のような事情があります。

• 経営者自身が電話に出ている。
• 少人数で現場を回している。
• クレーム対応の担当者が決まっていない。
• 「お客様第一」が強く、断る基準がない。
• 従業員が一人で抱え込みやすい。

この状態のまま義務化を迎えると、問題が起きたときに「会社としてどう対応するか」が決まっておらず、現場が混乱します。

3. カスハラに含まれる主な行為

厚生労働省の資料では、社会的に許される範囲を超える言動の例として、理由のない要求、契約やサービス内容を著しく超える要求、対応が著しく困難な要求、不当な損害賠償要求などが挙げられています。

また、手段や態度が問題になる例として、次のようなものがあります。

• 暴行や傷害などの身体的な攻撃
• 脅迫、中傷、侮辱、暴言、土下座の強要
• 威圧的な言動
• 何度も続く、しつこい言動
• 居座り、不退去、監禁のような拘束的な言動

電話やSNSなど、インターネット上で行われるものも含まれます。つまり、店頭だけでなく、レビュー、投稿、メッセージ、電話対応も対象になり得ます。

4. 中小零細企業が今すぐ始めること

最初から立派なマニュアルを作る必要はありません。

まず必要なのは、次の3つです。

1つ目は、会社の方針を決めることです。

たとえば、次のような一文を社内で共有します。

当社は、正当なご意見には誠実に対応します。一方で、暴言、脅迫、長時間拘束、不当要求などから従業員を守ります。

この一文があるだけで、現場は判断しやすくなります。

2つ目は、相談先を決めることです。

誰に相談すればよいかわからない会社では、従業員が一人で我慢してしまいます。

• 店長に報告する
• 社長に直接連絡してよい
• 専用のメールやLINEで記録する

このように、会社の規模に合った形で十分です。

3つ目は、対応の線引きを決めることです。

たとえば、次のようなルールです。

• 暴言が続く場合は対応を中断する。
• 一人で対応させない。
• 長時間化したら責任者に交代する。
• 脅迫や暴力の可能性があれば警察へ相談する。
• SNS投稿や録音が関係する場合は記録を残す。

厚生労働省の資料でも、事業主が講ずべき措置として、方針の明確化、相談体制の整備、事実確認、被害者への配慮、再発防止、不利益取扱いの禁止などが示されています。

5. 相談が遅れる会社に起きるリスク

カスハラ対策は、単なる法対応ではありません。

従業員を守るための経営課題です。

対応が遅れると、現場では次のようなことが起きます。

• 従業員が心身の不調を抱える。
• 退職につながる。
• 他の従業員にも不安が広がる。
• 顧客対応の質が下がる。
• 口コミやSNS対応でさらに問題が広がる。
• 経営者が後から大きな対応に追われる。

特に小さな会社では、一人の退職が大きな痛手になります。

採用が難しい時代に、従業員を守る体制は、会社を守る体制でもあります。

まとめ＋要約

• カスハラ対策は2026年10月1日から義務化されます。
• 対象は、従業員を雇用するすべての事業主です。
• 店頭、電話、SNSなどでの被害も対象になり得ます。
• 最初に必要なのは、方針・相談先・対応ルールです。
• 中小零細企業ほど、早めの準備が従業員と会社を守ります。

次の一手： まずは「当社は従業員を守る」という方針文を1つ作り、社内で共有しましょう。

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