BCPや社内ルールを決めないと、どんな負担が生まれる？判断待ち・対応漏れ・社長への集中を考える

「規程やマニュアルを作る時間があるなら、目の前の仕事を進めたい」

「今までも何とかなってきたし、必要になったら相談すればよいのでは？」

忙しい職場では、このように感じることもあるでしょう。特に、経営者自身が営業や顧客対応を担っている場合、文書の整備まで手が回らないのは自然なことです。

ただし、作成にかかる時間が見えやすい一方で、決まっていないために毎回かかっている確認や説明の時間は、見落とされがちです。

Day1では、BCPや社内ルールを整える目的を確認しました。Day2では、決めていないことで生まれる負担を、日常業務と緊急時の両面から考えます。

この記事で押さえておきたい5つのポイント

• 文書を作らない場合にも、判断待ちや説明の繰り返しなどの負担が生まれます。
• 社長やベテランにしか分からないことが多いと、不在時に仕事が止まりやすくなります。
• 緊急時には、人や設備などの不足に、判断の曖昧さが重なるおそれがあります。
• すべてを細かく決めるのではなく、繰り返し迷うことや、影響の大きいことから整理します。
• 作成の負担と、現在生じている負担を、確認できる情報で比べることが大切です。

今日、考えたい問いは「自社では、決まっていないことのために、誰がどのような負担を引き受けているか」です。

1．作成しないことにも、負担はあります

BCPやマニュアルの作成には、確かに時間がかかります。業務を確認し、関係者と相談し、内容をまとめ、使う人へ説明する必要があります。

中小企業庁のBCP策定運用指針でも、策定に加えて、教育訓練や計画の見直しに取り組む時間が必要であることが示されています。

そのため、「作れば必ず楽になる」「ほとんど手間はかからない」と考えるのも適切ではありません。

一方で、何も決めていない場合には、次のような負担が発生することがあります。

• 同じ質問について、その都度社長に確認する。
• 担当者ごとに説明が異なり、後から調整する。
• 誰が連絡するか決まらず、連絡が漏れる。
• 複数の人が同じ確認をして、作業が重複する。
• 対応の経緯が残らず、最初から調べ直す。

「作るか、作らないか」を考えるときは、作成時間だけでなく、今の仕事で繰り返している負担も確認しましょう。

BCPの策定と運用の考え方は、中小企業庁「本指針の使い方」で確認できます。

2．負担① 判断待ちで、仕事が止まる

次の架空の場面を考えてみてください。

取引先から納期変更の相談がありました。担当者は調整できそうだと考えていますが、どこまで自分で返事をしてよいか分かりません。社長は商談中で、しばらく連絡が取れません。

担当者は返答を保留し、取引先も次の予定を決められずに待っています。

ここで問題になるのは、担当者の知識だけではありません。判断できる範囲と、確認が必要な範囲が共有されていないことも、仕事が止まる原因になり得ます。

確認をなくすより、確認が必要な場面を明らかにする

すべてを担当者に任せればよいわけではありません。契約や費用、顧客への影響が大きい判断には、責任者の確認が必要な場合があります。

そこで、通常の調整は誰が行うか、例外は誰へ相談するか、責任者が不在ならどうするかを整理します。

確認すべきことが分かれば、担当者は必要な情報をそろえて相談しやすくなります。

3．負担② 人によって説明が変わり、やり直しが生まれる

同じ問い合わせでも、担当者によって返答が違うと、顧客はどの説明を信じればよいか迷います。

「前の担当者はできると言った」「今回はなぜ駄目なのか」といった確認が増え、責任者が経緯を調べ直すこともあるでしょう。

もちろん、顧客の状況によって対応が変わることはあります。重要なのは、違いに理由があり、その理由を説明できることです。

共通にする部分と、個別に判断する部分を分ける

たとえば、サービスの基本的な範囲、必要な確認事項、責任者へつなぐ条件などは、共通に整理しやすい部分です。

そのうえで、個別の事情がある場合には、誰が判断するかを決めます。

基本の説明まで毎回作り直す負担を減らしながら、必要な個別対応を行える形を考えましょう。

4．負担③ 誰かが行うと思って、対応が漏れる

「取引先への連絡は、営業がしていると思っていた」

「安否確認の取りまとめは、総務の担当だと思っていた」

このような認識の違いは、役割が曖昧なときに起こり得ます。

特に緊急時は、自分の安全確保や周囲の確認など、普段とは違う対応が同時に必要になります。その中で、担当が決まっていない仕事は後回しになるおそれがあります。

反対に、担当が重なっていると、同じ取引先に違う内容を伝えてしまう可能性もあります。

担当を決めることには、「誰がするか」と同時に、「誰が取りまとめるか」を明らかにする意味があります。

名前だけでなく、代わりと引き継ぎ先も決める

担当者が被災したり、急に休んだりすることもあります。

そのため、担当者名を記載するだけでなく、不在の場合の代わりや、必要な情報の保管場所まで確認しておきましょう。

担当を決めたことで、その人がどのような状況でも必ず対応しなければならない、という運用にしないことが大切です。

5．負担④ 社長やベテランに、確認が集中する

小さな会社では、社長が多くの事情を把握しているため、「社長に聞けば早い」という進め方になりやすいものです。

ただし、その確認が積み重なると、経営者自身が考える時間や、ほかの仕事に取り組む時間を確保しにくくなります。

ベテランについても同じです。本人の経験が豊富でも、問い合わせ対応が集中すれば、本来の仕事が中断されます。

経験を共有することは、人を軽く扱うことではありません

手順を共有すると、「自分の経験の価値がなくなるのでは」と感じる方もいるかもしれません。

しかし、経験者の仕事には、文書化しやすい定型的な確認と、状況を踏まえた判断の両方があります。

繰り返し説明している基本事項を共有できれば、経験者は判断が難しい仕事に力を使いやすくなります。

そのためにも、作成は経験者への丸投げにせず、聞き取りや整理を支える人と時間を確保しましょう。

6．緊急時は、普段の曖昧さが重くなることがあります

普段なら、席まで行って確認すれば済むことも、災害時には同じようにできるとは限りません。

電話がつながらない、事務所に入れない、必要な情報を見られない。そうした制約が重なる可能性があります。

BCPでは、そのような状況でも、重要な事業の継続や早期復旧に向けて動けるよう、優先事項や代替手段などを考えます。

中小企業庁の「BCP（事業継続計画）とは」でも、平常時の準備と緊急時の方法・手段を取り決めておくことが説明されています。

再開を急ぐ前に、何を確認するか

たとえば停電後に設備を動かす場合でも、安全の確認や設備固有の手順が必要になることがあります。

「早く仕事を再開しよう」という気持ちだけで動くのではなく、何を確認し、誰が再開を判断するかを整理しておくことが大切です。

BCPを作っていても被害や混乱がなくなるわけではありません。それでも、平常時に考えられることを整理しておけば、その場で確認すべきことを絞りやすくなります。

7．自社の負担は、どこから確認すればよい？

最初から損失額を細かく計算する必要はありません。最近の仕事を振り返り、確認できる事実を集めるところから始めましょう。

記録を取る際は、仕事が止まっていた時間と、人が実際に作業した時間を区別すると整理しやすくなります。

返答まで半日かかったとしても、誰かが半日ずっと作業していたとは限りません。待ち時間、確認に使った時間、顧客への影響を分けて考えましょう。

また、機会損失や将来の効果を、根拠なく売上や利益の金額に置き換えないことも大切です。

8．すべてを細かく決めると、別の負担が生まれます

決まっていないことにリスクがあるからといって、すべての行動に細かなルールを設ければよいわけではありません。

確認や記録を増やしすぎると、現場が使いこなせず、更新も難しくなります。

最初は、次の視点で整理することをお勧めします。

• 同じ迷いや質問が繰り返されているか。
• 判断を誤ると、人の安全や事業に大きな影響があるか。
• 特定の人が不在になると、仕事が止まるか。
• 担当や連絡先を決めることで、改善が期待できるか。

ただし、法令などで必要な措置や手続きが定められている場合は、その確認が優先です。頻度が低いという理由だけで、必要な対応を省略してよいわけではありません。

9．「文書を増やす」以外の選択肢もあります

課題によっては、新しいマニュアルを一冊作るより、既存の連絡網や案内方法を直したほうが使いやすい場合もあります。

これらは自社の課題に応じて組み合わせます。短い判断基準だけでBCP全体を置き換えられるという意味ではありません。

また、就業規則などの規程を変更する場合は、労働条件への影響や必要な手続きを別に確認してください。

10．負担が減ったかは、使いながら確かめる

ルールを整えても、すぐに効果が出るとは限りません。説明や練習に時間がかかることもあります。

そこで、作成したかどうかだけでなく、次のような変化を確認します。

• 必要な資料や連絡先を、使う人が見つけられるか。
• 同じ説明の繰り返しが減ったか。
• 担当者が判断できる範囲を理解しているか。
• 相談すべき場面で、適切に相談できているか。
• 責任者が不在でも、必要な引き継ぎができるか。

相談や報告の件数が増えても、問題が見えるようになった結果かもしれません。件数だけを減らす目標にせず、内容や対応状況まで確認しましょう。

内閣府も、事業継続の取組について、運用、教育訓練、点検、経営層による見直しを繰り返す考え方を示しています。

「作ったから正しい」と考えず、使って分かった不便や不足を改善につなげてください。

よくある質問

Q1．今まで大きな問題がなければ、整備は後でもよいですか？

問題が表面化していない場合も、特定の人が負担を引き受けている可能性があります。まずは不在時の対応や、繰り返している確認を調べてみましょう。法令上必要な対応がある場合は、先送りせず確認が必要です。

Q2．少人数なので、口頭の共有だけで十分ではありませんか？

口頭で話し合うことは大切です。ただし、欠席者への伝達や、後からの確認が難しくなる場合があります。重要な判断基準や担当、連絡先などは、確認できる形で残すことを検討しましょう。

Q3．すべての確認をマニュアル化すべきですか？

すべてを細かく書く必要があるとは限りません。繰り返す迷い、影響の大きい判断、不在時に止まる業務などから整理します。必要な専門的判断や法令上の要件は、別に確認してください。

Q4．作成する時間が取れない場合は、どうすればよいですか？

まず、最近起きた困り事を一つ選び、担当、判断基準、連絡先を整理するところから着手できます。その作業を誰が担うか、時間をどう確保するかも経営者が決めましょう。必要に応じて外部支援の活用も検討します。

Q5．ルールを整えたら、ミスや災害時の損失はなくなりますか？

なくなるとは保証できません。人や設備の不足、想定外の状況などは起こり得ます。迷いや対応漏れを減らすための備えとして位置づけ、訓練や実際の運用から見直すことが重要です。

まとめ＋要約

• BCPやルールの作成には時間がかかりますが、決まっていない状態にも継続的な負担があります。
• 判断待ち、説明の不一致、対応漏れ、特定の人への集中を確認しましょう。
• 緊急時には、普段の曖昧さに連絡や設備の制約が重なるおそれがあります。
• 繰り返す迷いや影響の大きいことから、必要な基準や役割を具体化します。
• 整備後も、現場で使えるかを確かめ、必要な見直しを続けましょう。

今日の一歩として、最近「社長や担当者の返事を待って止まった仕事」を一つ振り返ってみてください。

何を確認していたのか、どこまで共有されていれば進められたのか。その確認が、必要なルールを見つける手がかりになります。

次回は、現場を縛りすぎないルールの作り方を考えます

Day3では、共通に決めること、現場に任せること、例外として相談することをどう分けるか、架空の場面を使って整理します。判断しやすさと、状況に応じた対応を両立する方法を考えていきましょう。

参考資料

• 中小企業庁「中小企業BCP策定運用指針」
• 中小企業庁「本指針の使い方」
• 中小企業庁「BCP（事業継続計画）とは」
• 内閣府「事業継続 初めての方へ」

※本記事は、2026年10月25日時点で確認した公的資料を参考に、一般的な経営上の考え方を整理したものです。掲載した場面は説明のための架空の例であり、特定の効果や損失額を示すものではありません。BCPや規程に関する義務、変更手続き、具体的な対応は、業種、法令・制度、契約などに応じて確認してください。