Executive Summary

• カスハラ対策はすべての事業主に関係します。
• 経営者がまず決めるのは会社の方針です。
• 相談先・記録・初期対応を明確にします。
• 対応中止や外部相談の基準も必要です。
• 従業員へ伝えて初めて対策は機能します。

導入

カスハラ対策の義務化は、中小零細企業にとっても避けて通れないテーマです。 2026年10月1日から、カスタマーハラスメントへの防止措置は事業主の義務になります。 これは、大企業だけでなく、従業員を雇用するすべての事業主に関係します。 本稿では、5日間シリーズの最終回として、経営者や管理者が確認すべき項目をチェックリスト形式で整理します。 大切なのは、完璧な制度を一度で作ることではなく、従業員が「困ったときに誰へ相談すればよいか」「どこから会社が守ってくれるか」を分かる状態にすることです。

1. 経営者が最初に確認する5つのこと

カスハラ対策は、現場担当者だけの問題ではありません。 経営者や管理者が会社の考え方を示し、現場が迷わない基準を整える必要があります。

まず確認したいのは、次の5つです。

• 会社として、従業員を守る方針を決めているか。
• カスハラを受けたときの相談先を決めているか。
• 対応内容を記録する方法を決めているか。
• 対応を交代・中断する基準を決めているか。
• 従業員に方針と相談方法を共有しているか。

この5つがない状態では、問題が起きたときに担当者が一人で抱え込みやすくなります。 特に小さな会社では、経営者自身が現場に出ていることも多く、対応が場当たり的になりがちです。

厚生労働省の資料では、事業主が講ずべき措置として、方針の明確化、相談体制の整備、事実確認、被害を受けた労働者への配慮、再発防止、不利益取扱いの禁止などが示されています。 つまり、会社に求められるのは「カスハラを完全にゼロにすること」ではなく、発生したときに従業員を守り、会社として適切に対応できる体制を整えることです。

経営者チェックリスト

• カスハラ対策を経営課題として扱っている。
• 「お客様の正当な声」と「不当な言動」を分ける考え方を共有している。
• 従業員を一人で対応させ続けない方針がある。
• 相談した従業員を不利益に扱わない方針がある。
• 義務化前に最低限のルールを整える予定がある。

2. 社内共有文のひな形

カスハラ対策で最初に必要なのは、会社の方針を従業員に伝えることです。 難しい法律用語を並べる必要はありません。 従業員が読んで、「困ったときに相談してよい」と分かる文章で十分です。

以下は、中小零細企業でも使いやすい社内共有文のひな形です。

当社は、お客様や取引先からの正当なご意見には、これまで通り誠実に対応します。 一方で、暴言、脅迫、長時間拘束、人格否定、不当な金銭要求、従業員個人への攻撃など、社会的に許される範囲を超える言動から従業員を守ります。

困った対応があった場合は、一人で抱え込まず、すぐに責任者へ相談してください。 相談や報告をしたことを理由に、不利益な扱いをすることはありません。

会社は、事実を確認したうえで、必要に応じて対応の交代、中断、文書での回答、外部専門家や警察への相談を行います。 お客様を大切にすることと、従業員を守ることは両立できます。

この文書は、社内チャット、掲示板、就業ルール、朝礼資料、新人教育資料などに入れることができます。 重要なのは、作って終わりにしないことです。 従業員が実際に困ったときに思い出せるよう、何度か共有する必要があります。

社内共有時に伝えるポイント

• 正当なクレームには誠実に対応する。
• 暴言や脅し、不当要求は一人で抱えない。
• 相談することは迷惑ではなく、必要な報告である。
• 相談したことを理由に評価を下げない。
• 危険を感じた場合は、安全を最優先にする。

経営者や管理者がこの姿勢を言葉にすることで、従業員は相談しやすくなります。 特に、まじめな従業員ほど「自分の対応が悪かったのではないか」と抱え込みがちです。 会社から先に「相談してよい」と伝えることが大切です。

3. 初期対応フローのチェックリスト

カスハラ対応では、最初の動きが重要です。 感情的に反応すると、問題が大きくなることがあります。 一方で、従業員に我慢を続けさせると、心身の不調や離職につながることがあります。

そのため、初期対応はシンプルな流れにしておくことが大切です。

初期対応フロー

1. まず安全を確認する。
2. 相手の主張と要求を分けて聞く。
3. 会社側の不備があるか確認する。
4. 要求が妥当か、不当かを確認する。
5. 暴言・脅し・長時間拘束があれば責任者へ交代する。
6. 日時、内容、対応者、要求を記録する。
7. 必要に応じて文書回答や外部相談に切り替える。

この流れは、A4用紙1枚にまとめて、電話対応席、レジ裏、事務所、休憩室などに置いておくと使いやすくなります。

現場で使える確認項目

• 相手の主張を最後まで確認した。
• 会社側のミスや説明不足がないか確認した。
• 要求が契約や通常対応の範囲内か確認した。
• 暴言、脅迫、人格否定がないか確認した。
• 長時間対応や繰り返し連絡がないか確認した。
• 従業員個人への攻撃がないか確認した。
• SNS投稿や口コミを使った圧力がないか確認した。
• 対応内容を記録した。
• 必要に応じて責任者へ共有した。

対応時の言い方例

現場では、言い方をあらかじめ決めておくと安心です。 感情で言い返すのではなく、会社のルールとして冷静に伝えます。

ご意見は確認いたします。事実関係を確認したうえで、責任者より回答いたします。

恐れ入りますが、暴言が続く場合は、対応を一度中断させていただきます。

契約内容を超える対応については、お受けできません。必要な範囲で確認のうえ、会社として回答いたします。

従業員個人への攻撃が続く場合は、今後の対応方法を会社として判断いたします。

このような文言を決めておくと、現場の従業員がその場で言葉を探さずに済みます。 小さな準備ですが、従業員の安心感につながります。

4. 外部相談・対応中止の判断基準

カスハラ対応では、会社の中だけで抱え込まない判断も必要です。 特に、暴力や脅迫、ストーカー的な連絡、個人情報の拡散、虚偽情報の投稿などがある場合は、早めに外部へ相談することが大切です。

中小零細企業では、「これくらいで相談してよいのか」と迷うことがあります。 しかし、従業員の安全や会社の信用に関わる場合、早めに相談した方がよい場面は多くあります。

対応を中断・交代する基準

• 暴言や人格否定が続いている。
• 脅迫と受け取れる発言がある。
• 土下座や過度な謝罪を求められている。
• 長時間にわたり拘束されている。
• 同じ内容の電話やメールが繰り返されている。
• 契約にない無料対応や過度な補償を求められている。
• 従業員個人の名前、住所、写真などを出すと言われている。
• SNSや口コミ投稿を使って不当な要求をされている。
• 店舗や事務所に居座られている。
• 身の危険を感じる。

上記に当てはまる場合は、担当者一人で対応を続けないことが大切です。 責任者に交代し、必要に応じて対応を中断します。

外部相談を検討する場面

• 暴力や脅迫の可能性がある場合。
• 退去を求めても居座る場合。
• 従業員の個人情報をさらすと言われた場合。
• 虚偽情報や誹謗中傷が広がっている場合。
• 同じ相手からの連絡が執拗に続く場合。
• 金銭要求が過大で、会社だけでは判断が難しい場合。
• 従業員が強い不安や体調不良を訴えている場合。

相談先としては、事案に応じて、警察、弁護士、社会保険労務士、労働局、自治体、業界団体などが考えられます。 どこに相談すべきか迷う場合は、まず記録を整理し、事実関係を時系列でまとめておくと相談しやすくなります。

外部相談前に整理する情報

• いつ起きたか。
• どこで起きたか。
• 誰が対応したか。
• 相手は何を主張しているか。
• 相手は何を要求しているか。
• 暴言、脅迫、長時間拘束、SNS投稿などがあるか。
• 会社側はどのように回答したか。
• 従業員にどのような影響が出ているか。

記録があると、外部相談の質が上がります。 反対に、記録がないと、会社としての判断が難しくなります。 だからこそ、日頃から記録の習慣を作ることが重要です。

5. 義務化前に整える最終チェック

最後に、2026年10月1日の義務化に向けて、経営者が確認すべき項目をまとめます。 すべてを一度に完璧にする必要はありません。 まずは、従業員が一人で抱え込まないための最低限の仕組みを整えることが大切です。

最終チェックリスト

• カスハラ対策の基本方針を作成した。
• 正当なクレームとカスハラの違いを社内で共有した。
• 相談先を決めた。
• 相談や報告をした従業員を不利益に扱わない方針を示した。
• 対応を交代・中断する基準を決めた。
• 記録シートまたは記録方法を決めた。
• SNSや口コミ対応の基本ルールを決めた。
• 警察、弁護士、社会保険労務士など外部相談先の候補を整理した。
• 従業員へ方針と相談方法を説明した。
• 新人やパート・アルバイトにも共有する仕組みを作った。
• 月1回または定期的に見直す機会を決めた。

このチェックリストは、会社の規模に合わせて簡単にして構いません。 従業員が数人の会社であれば、A4用紙1枚にまとめるだけでも十分です。 大切なのは、実際に使えることです。

小さな会社のための最短セット

どうしても時間がない場合は、まず次の5つだけでも整えましょう。

1. 会社の方針を一文で作る。
2. 相談する相手を決める。
3. 暴言や脅しがあれば交代する基準を決める。
4. 日時、相手、内容、要求を記録する。
5. 従業員に「一人で抱えなくてよい」と伝える。

この5つは、費用をかけずに始められます。 それでも、現場の安心感は大きく変わります。

経営者が最後に伝えるべき言葉

最後に、経営者から従業員へ伝えてほしい言葉があります。

お客様の声は大切にします。 ただし、暴言や脅し、不当な要求を一人で受け続ける必要はありません。 困ったときは早めに相談してください。 会社として一緒に対応します。

この言葉は、制度以上に従業員を安心させることがあります。 カスハラ対策は、法律対応であると同時に、従業員を守り、会社を守るための経営判断です。

まとめ＋要約

• カスハラ対策は、2026年10月1日から事業主の義務になります。
• 対象は大企業だけでなく、従業員を雇用するすべての事業主です。
• 経営者は、方針、相談先、記録、対応中止基準、外部相談先を整える必要があります。
• 従業員に共有しなければ、対策は現場で機能しません。
• 最初はA4用紙1枚のルールでもよいので、早めに始めることが重要です。

次の一手： 今日中に「会社の方針」「相談先」「対応を交代する基準」の3つを決め、従業員へ共有しましょう。

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