Executive Summary

• 90日あれば最低限の対策は整えられます。
• 最初に決めるのは会社の方針です。
• 次に相談先と記録方法を決めます。
• 対応フローは短く、現場で使える形にします。
• 最後に全員へ共有し、見直しを続けます。

導入

カスハラ対策の義務化が近づくと、「何から始めればよいのか分からない」と感じる経営者は少なくありません。 特に中小零細企業では、人事部や法務部がなく、日々の営業や現場対応を優先せざるを得ない会社も多いはずです。 しかし、必要な準備は、最初から大きな制度を作ることではありません。 本稿では、90日間で最低限のカスハラ対策を整えるために、会社の方針、相談先、記録、対応フロー、従業員への共有を順番に整理します。 小さく始めても、従業員が「一人で抱えなくてよい」と分かるだけで、現場の安心感は大きく変わります。

1. 90日で整える全体像

カスハラ対策というと、分厚いマニュアルや専門部署をイメージするかもしれません。 しかし、中小零細企業で最初に必要なのは、現場が迷わない最低限の仕組みです。

90日で目指すゴールは、次の5つです。

• 会社として従業員を守る方針を決める。
• 誰に相談すればよいかを明確にする。
• トラブルの記録方法を決める。
• 対応を続ける・交代する・中断する基準を作る。
• 従業員全員に共有し、定期的に見直す。

厚生労働省の資料でも、事業主の方針の明確化、相談体制の整備、対応方法や手順の策定、従業員への周知・教育などが重要な取組として示されています。

つまり、やるべきことは特別なものではありません。 「方針を決める」「相談先を決める」「記録する」「対応の流れを決める」「共有する」。 この5つを自社の規模に合わせて整えることが、最初の対策になります。

90日ロードマップでは、最初の30日で土台を作り、次の30日で相談と記録を整え、最後の30日で現場に共有して使える状態にします。

2. 1〜30日目：方針と責任者を決める

最初の30日で行うことは、会社の考え方をはっきりさせることです。 カスハラ対策は、現場だけの問題ではありません。 経営者や管理者が「会社として従業員を守る」と示すことから始まります。

1. 会社の方針を一文で決める

まずは、難しい文章ではなく、従業員が理解しやすい一文を作ります。

当社は、お客様の正当なご意見には誠実に対応します。一方で、暴言、脅迫、長時間拘束、不当な要求から従業員を守ります。

この一文には、2つの意味があります。 1つは、お客様の声を大切にする姿勢です。 もう1つは、従業員を傷つける言動には会社として対応する姿勢です。

カスハラ対策では、この両方が必要です。 お客様を敵にするためではなく、正当な意見と不当な言動を分けるために方針を作ります。

2. 責任者を決める

次に、カスハラ対応の責任者を決めます。 大きな会社であれば人事や総務が担当することもありますが、小さな会社では代表者、店長、事務責任者、現場リーダーなどで構いません。

重要なのは、「誰が最終判断をするのか」を決めることです。 これが決まっていないと、現場の従業員が一人で判断し、我慢し続けることになります。

たとえば、次のように決めます。

• 一次対応：現場担当者
• 10分を超える対応：店長または責任者へ交代
• 暴言・脅迫・不当要求：代表者へ即時共有
• 身の危険がある場合：警察へ相談

このように、細かすぎない役割分担で十分です。 まずは「誰に渡せばよいか」が分かる状態を作ります。

3. 自社で起きやすい場面を洗い出す

次に、自社で起きやすいカスハラの場面を書き出します。 業種によって、起きやすい場面は異なります。

• 飲食店：長時間の叱責、返金要求、口コミ投稿の脅し
• 小売店：返品・交換をめぐる不当要求、店員への暴言
• 美容・サロン：仕上がりへの不満、過度な補償要求
• 介護・医療：家族からの強い要求、職員への人格否定
• 建設・修理：契約外の無料対応要求、追加作業の強要
• BtoB：取引先担当者からの威圧的な言動、無理な納期要求

ここで大切なのは、すべてを法律用語で分類することではありません。 「うちの会社では、どの場面で従業員が困りやすいか」を把握することです。

1〜30日目の完了目安

• 会社のカスハラ対応方針が1文で決まっている。
• 責任者と引き継ぎ先が決まっている。
• 自社で起きやすい場面を3〜5個書き出している。

3. 31〜60日目：相談先と記録方法を作る

次の30日では、従業員が相談しやすい形と、会社が事実を確認できる記録方法を作ります。 ここがないと、問題が起きても「誰にも言えない」「あとから確認できない」という状態になります。

1. 相談先を決める

相談窓口というと、専用部署や専用電話をイメージするかもしれません。 しかし、小さな会社では、まず「誰に言えばよいか」を明確にするだけでも十分です。

たとえば、次のように決めます。

• 店舗の場合：店長または代表者に報告する。
• 事務所の場合：事務責任者または代表者に報告する。
• 現場仕事の場合：現場リーダーに報告し、必要に応じて代表者へ共有する。
• 一人で言いにくい場合：メール、LINE、社内チャットで報告してよい。

相談しやすくするには、「この程度で相談してよいのか」と従業員が迷わないようにすることが大切です。

次のような場合は、すぐ相談してよいと伝えます。

• 暴言を受けた。
• 脅しのような言葉を言われた。
• 長時間対応が続いている。
• 何度も電話やメールが来る。
• SNSや口コミに書くと言われた。
• 自分の名前や写真を出すと言われた。
• 身の危険や強い不安を感じた。

2. 不利益な扱いをしないと伝える

従業員が相談をためらう理由の一つは、「自分の対応が悪いと思われるのではないか」という不安です。 そのため、会社は、カスハラについて相談したことを理由に不利益な扱いをしないと明確に伝える必要があります。

たとえば、次のような文を社内ルールに入れます。

カスハラに関する相談や報告をした従業員に対して、そのことを理由に不利益な扱いはしません。

この一文があるだけで、相談のハードルは下がります。 相談できる空気を作ることも、会社の大切な対策です。

3. 記録シートを作る

カスハラ対応では、記録が大切です。 ただし、複雑な書類にすると続きません。 最初は、1枚の簡単な記録シートで十分です。

記録項目は、次の内容を基本にします。

• 発生日
• 発生時間
• 対応した従業員
• 相手の名前や連絡先
• 発生場所または連絡手段
• 相手の主張
• 相手の要求
• 暴言・脅し・長時間対応の有無
• 会社側の対応
• 今後の対応

記録では、感情ではなく事実を中心に残します。 「ひどい人だった」ではなく、「午後2時から2時45分まで電話が続いた」「『SNSに書く』と言われた」「返金に加えて追加補償を求められた」という形です。

4. 記録の保管場所を決める

記録は、作るだけでなく保管場所を決める必要があります。 紙で保管する場合は、責任者が管理するファイルを作ります。 データで保管する場合は、アクセスできる人を限定します。

従業員の個人情報、お客様の情報、録音や画像などが含まれる場合もあるため、誰でも見られる場所に置かないよう注意します。

31〜60日目の完了目安

• 従業員が相談する相手が決まっている。
• 相談しても不利益に扱わない方針を示している。
• 簡単な記録シートができている。
• 記録の保管場所と管理者が決まっている。

4. 61〜90日目：対応フローと共有を進める

最後の30日では、実際に問題が起きたときの対応フローを作り、従業員に共有します。 ここで大切なのは、完璧なマニュアルよりも、現場で使える短い流れです。

1. 対応フローを5段階にする

中小零細企業では、次の5段階で考えると分かりやすくなります。

1. まず事実を確認する。
2. 正当な要望か、不当な要求かを分ける。
3. 暴言・脅し・長時間対応があれば責任者に交代する。
4. 記録を残す。
5. 必要に応じて外部へ相談する。

この流れを、A4用紙1枚にまとめて、事務所、休憩室、レジ裏、電話対応席などに置いておくと、現場で使いやすくなります。

2. 対応を中断する基準を決める

従業員を守るためには、「対応を続ける基準」だけでなく、「対応を中断する基準」も必要です。

たとえば、次のような場合は、対応を中断または責任者へ交代します。

• 暴言が続く場合
• 脅迫と受け取れる発言がある場合
• 従業員個人への攻撃がある場合
• 長時間にわたり同じ主張が続く場合
• 退去を求めても居座る場合
• 身の危険を感じる場合

伝え方は、感情的に反論するのではなく、会社のルールとして冷静に伝えます。

ご意見は確認いたします。ただし、暴言が続く場合は、対応を一度中断させていただきます。

契約内容を超える対応はお受けできません。必要な内容は確認のうえ、責任者から回答いたします。

従業員個人への攻撃が続く場合は、今後の対応方法を会社として判断いたします。

3. 外部相談の基準を決める

会社だけで抱え込まないことも重要です。 次のような場合は、外部相談を検討します。

• 暴力や脅迫の可能性がある。
• 退去を求めても居座る。
• 従業員の個人情報をさらすと言われた。
• 虚偽の情報を広げられている。
• 同じ相手から執拗な連絡が続く。
• 会社だけでは判断が難しい。

相談先としては、警察、弁護士、社会保険労務士、労働局、業界団体、自治体の相談窓口などが考えられます。 どこに相談するかは、事案の内容によって異なります。

重要なのは、問題が大きくなってから慌てて探すのではなく、あらかじめ相談先の候補をメモしておくことです。

4. 従業員に共有する

方針や対応フローを作っても、従業員が知らなければ意味がありません。 61〜90日目では、全員に共有する時間を作ります。

共有の方法は、会社の規模に合わせて簡単で構いません。

• 朝礼で5分説明する。
• 社内チャットに方針を投稿する。
• 紙にして休憩室に貼る。
• 新人教育の資料に入れる。
• 月1回、困った対応を振り返る。

従業員に伝えるべきメッセージは、次の3つです。

• 正当なご意見には誠実に対応すること。
• 暴言や脅し、不当要求は一人で抱えないこと。
• 相談したことで不利益な扱いはしないこと。

この3つが伝わるだけでも、現場の安心感は変わります。

61〜90日目の完了目安

• 5段階の対応フローができている。
• 対応を中断・交代する基準が決まっている。
• 外部相談先の候補を整理している。
• 従業員全員に方針と相談方法を共有している。

5. 小さな会社が続けるための工夫

カスハラ対策は、一度作って終わりではありません。 実際に使いながら、少しずつ見直すことが大切です。

中小零細企業で続けるためには、完璧を目指しすぎないことです。 最初から細かい規程や長い研修を作ろうとすると、日常業務の中で続かなくなります。

1. 月1回だけ振り返る

月に1回、5分でもよいので、困った対応がなかったかを確認します。

• 長時間対応はなかったか。
• 暴言や脅しはなかったか。
• 従業員が一人で抱えた事案はなかったか。
• 記録は残せているか。
• 対応フローで分かりにくい点はないか。

この振り返りを続けることで、ルールが机上のものではなく、現場で使えるものになります。

2. 相談しやすい空気を作る

どれだけ制度を作っても、従業員が相談しにくい雰囲気では機能しません。 経営者や管理者から、次のように声をかけることが大切です。

困ったお客様対応があったら、早めに言ってください。一人で抱えなくて大丈夫です。

相談することは、弱さではありません。会社で対応を考えるために必要な報告です。

このような一言があるだけで、従業員は相談しやすくなります。

3. お客様向けの表示も検討する

業種によっては、お客様向けに会社の方針を示すことも有効です。 たとえば、店頭、受付、ホームページ、予約画面などに、短い文を掲載します。

当社は、お客様のご意見を大切にしています。一方で、暴言、脅迫、長時間拘束、不当な要求など、従業員の安全を脅かす行為には、対応を中止する場合があります。

これは、お客様を拒むための表示ではありません。 お互いに安心してやり取りするためのルールを示すものです。

4. 取引先との関係にも目を向ける

カスハラは、一般のお客様だけでなく、取引先との間でも起こり得ます。 無理な納期、威圧的な言動、担当者への人格否定、契約外の対応要求などが続く場合、従業員の就業環境に大きな影響を与えます。

取引先との関係では、売上への影響を気にして言い出しにくいことがあります。 しかし、従業員が疲弊し続ける取引は、長い目で見ると会社にとっても大きな負担になります。

取引先対応でも、記録を残し、責任者が窓口になり、必要に応じて契約内容を確認することが大切です。

5. 年1回は見直す

90日で作ったルールは、年1回は見直します。 新しい従業員が入った、業務内容が変わった、SNSでの問い合わせが増えた、クレームの傾向が変わったなど、会社の状況は変わります。

見直す項目は、次のようなものです。

• 方針は今の会社に合っているか。
• 相談先は機能しているか。
• 記録シートは使いやすいか。
• 対応フローは現場で使われているか。
• 外部相談先は最新か。
• 従業員に周知できているか。

カスハラ対策は、会社を固くするためのものではありません。 従業員が安心して働き、お客様にも誠実に対応し続けるための土台です。

まとめ＋要約

• カスハラ対策は、90日で最低限の形を整えることができます。
• 1〜30日目は、会社の方針と責任者を決めます。
• 31〜60日目は、相談先と記録方法を作ります。
• 61〜90日目は、対応フローを作り、従業員に共有します。
• 小さな会社ほど、完璧な制度よりも、相談しやすく使いやすい仕組みが重要です。

次の一手： まずは今日、会社の方針を一文で作り、「誰に相談するか」だけでも決めましょう。

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